サービスおよびサポート業務で
自動インサイトを活用

コンタクトセンターのマネージャーは、管理作業やレポート作成に業務時間の約20%を費やしており、その結果、カスタマーサービス担当者に対する個別のフィードバックに十分な時間を確保できなくなっています。ダッシュボードや表計算ソフトなどのツールを使って洞察を得られる一方で、レポートの解釈に時間を取られることで、顧客対応に割く時間が減るという課題が生じています。また、データに基づくインサイトを提供するオペレーションアナリストも、多くのリクエストに対応しきれない状況にあります。

分析ソリューション

コンタクトセンターのパフォーマンスを最適化し、チームを効果的に指導するためには、自動化とともに、最も重要な生産性や顧客体験の指標を迅速に把握することが不可欠です。理想的なツールを使えば、AIを活用して傾向や優先度の高い顧客を浮き彫りにし、異常値や予期しない変化を特定することで、顧客ニーズの「なぜ」を解明できます。このようなツールにより、主要な指標に基づくチームのパフォーマンスをセグメント化して表示することで、カスタマーサービス担当者はコールの処理時間を短縮し、従来のダッシュボードでは見過ごされていた機会を見出すことが可能になります。また、予期しない変化に優先的に対応し、顧客満足度を向上させるための効果的な戦略を展開することができます。

Alteryx Auto Insights では、以下のことを実現できます。

• 従来の可視化ツールでは見逃されがちなデータの隠れた兆候を特定
• インサイトの生成と例外処理を素早く自動化・拡張し、組織全体でより有意義な業務に注力できる環境を実現
• コンタクトセンター業務に関する重要な洞察を誰でも簡単に引き出せるようにし、平均処理時間を短縮しながら、顧客満足度を向上させるための背景情報を提供