カスタマージャーニー分析

今日では、オンラインや対面といった多様な手段を通じて顧客とコミュニケーションを取ることが可能です。しかし、顧客の視点に立った交流が本当にできているでしょうか。マーケティングや営業部門は、製品やサービスの提供に注力しがちですが、顧客が重視しているのは「体験」です。このギャップを埋め、顧客一人ひとりのジャーニーにどう寄り添うべきでしょうか。賢明な企業は、顧客を競合に奪われないよう、顧客目線でのコミュニケーションを徹底しています。また、各顧客のジャーニーにおいて最も重要な指標を見極め、顧客中心の評価基準を策定し、ジャーニーに特化した分析を通じて新たなインサイトを導き出しています。

分析ソリューション

カスタマージャーニーを理解するためには、まずジャーニー分析レコードを作成する必要があります。このレコードには、すべてのチャネルやサイロでの顧客とのやり取りが時間順に記録され、開始点と終了点に基づいてジャーニーが分類されます。Tableauを用いることで、ジャーニーを視覚化し、カスタマーサービスやエージェントのパフォーマンスが顧客にどのように影響しているかを示すKPIダッシュボードを活用できます。

Alteryxを使用すれば、さまざまなソースからのデータを簡単にクレンジング・統合し、顧客とのコミュニケーションをカスタマージャーニーの各ステップに一致させる論理的なビジネスルールを導入できます。また、データをカスタマージャーニーごとに抽出してTableauで視覚化し、プロセスを自動化することで、関係者にリアルタイムで更新情報を提供できるようになります。